UN ASSICURATO VITA SU DUE È INSODDISFATTO DEI RAPPORTI CON LA COMPAGNIA

Lungaggini, rigidità, utilizzo pervasivo dell'assicurese. E ancora: utilizzo insufficiente dei mezzi offerti dal digitale, e ancor di più dell'intelligenza artificiale. Sono questi i principali fattori per cui un assicurato su due non è soddisfatto del suo rapporto con le assicurazioni. Almeno secondo il Capgemini World Life Insurance Report 2025, svolto in 20 paesi (tra cui l'Italia) e dedicato proprio alla percezione dei sottoscrittori sulle relazioni con le compagnie.

I problemi si vedono fin dal momento dell'acquisto: il 35% dei clienti retail si lamenta dei termini complessi e il 27% delle lungaggini dell'iter di richiesta.

I tempi di attesa sono oggetto di critiche anche dopo la sottoscrizione, almeno per un assicurato su quattro (includendo, questa volta, anche le imprese), mentre il 23% non è contento dell'impossibilità di modificare la polizza con le opzioni self service.

Non piace neppure come è organizzato il processo di liquidazione, il cui percorso è difficile per il 35% dei clienti retail. A influire molto sulla burocratizzazione dei risarcimenti è la mancanza di digitalizzazione.

E' perciò chiaro che sono i giovani (tra i 18 e i 40 anni) a mostrare più insofferenza per la lentezza e la difficoltà della fase di sottoscrizione, l'assenza di canali di comunicazione dedicati e l'impossibilità di gestire in autonomia le polizze. Il 42% dei giovani, inoltre, considera un problema fondamentale la rigidità nelle richieste di risarcimento; la percentuale si abbassa la 26% nei clienti fra i 41 e i 60 anni.

Soltanto il 9% delle compagnie, prosegue la ricerca, ha introdotto processi per acquisire dati da più fonti e creare una visione complessiva dei clienti, per offrire loro un'esperienza personalizzata, e ancora meno, cioè il 5%, offre una relazione di alto livello con gli assicurati.

All'interno di questo piccolo gruppo, il 78% ha automatizzato la procedura di sottoscrizione per semplificare l'inizio del rapporto, rispetto al 15% del grosso delle compagnie; sempre il 78% offre agli assicurati portali self service (contro il 13% delle altre); il 56% liquida i sinistri mediante l'intelligenza artificiale, quando la concorrenza non supera il 3%.